Quand Trackfinite m'est venu à l'esprit

Je développais la boutique de Fantasmalia et, en bon développeur, je tournais en rond autour de la même question : quels outils m’aideraient à comprendre ce qui se passait à l’intérieur. J’ai pensé à ce que j’aurais choisi sur n’importe quel autre projet — Elastic, ou quelque chose du genre. Mais ici, il y avait quelque chose de différent, et j’ai mis du temps à voir quoi.

J’ai compris en achetant des croquettes pour mon chat

C’était dans ma boutique habituelle, l’une des animaleries en ligne les plus connues. La connexion était obligatoire, et la mienne a échoué. Je ne savais pas si le problème venait de moi, alors j’ai fait ce que tout le monde fait : réinitialiser le mot de passe. Ça s’est gâté quand j’ai saisi le mot de passe que je venais de définir et que ça n’a pas marché non plus. Le problème ne venait clairement pas de moi.

J’étais un client régulier, avec un rituel très simple : une fois par mois, les croquettes du chat. Alors j’ai changé de boutique. J’ai acheté ailleurs et, au passage, un peu moins cher.

L’e-mail que je garde encore

Le lendemain, l’e-mail est arrivé : « Vous avez des articles dans votre panier. »

Je le garde comme le point de départ de Trackfinite. C’est l’e-mail que tout le monde envoie, automatique, identique pour quiconque laisse quelque chose en plan. Moi, ce que j’avais eu, c’était une panne technique, et cet e-mail ne disait qu’une seule chose :

On s’est planté, on n’en sait rien, et on ne va même pas vous présenter nos excuses.

Les trois choses qui n’étaient jamais au même endroit

C’est là que me sont venus les trois éléments qui sont aujourd’hui au cœur de Trackfinite :

• La friction que crée une erreur, technique ou non.
• Savoir ce qui s’est passé, et ce que ça a donné pour cet acheteur-là.
• Ce que vous faites face à cette erreur.

Et là, je me suis rendu compte d’une chose : les outils de suivi d’erreurs que je regardais m’aidaient sur l’un des trois points. Google Analytics, sur un autre. Mailchimp, sur un autre. Aucun ne savait ce que savaient les autres.

La suite

Dans les prochains articles, je raconterai comment on relie ces outils entre eux. Ou comment nous le faisions nous-mêmes, jusqu’à l’arrivée de Trackfinite.